Động cơ phục vụ khách hàng

Gần đây tôi nghe lỏm được một nhà quản lý hậu cần trong một công ty sản phẩm tiêu dùng lớn nói: “Nếu không phải cho khách hàng, logistics sẽ dễ dàng.” Ông nói đúng; Nó sẽ dễ dàng, nhưng kiếm tiền và nuôi gia đình sẽ hơi khó khăn.

 

Hầu hết các tổ chức đánh giá thấp giá trị của phản hồi của khách hàng tốt và thiệt hại do phản hồi của khách hàng kém. Xem xét các khía cạnh sau của hành vi khách hàng [Fortune, One World Distribution]:

  • 75% lý do khiến khách hàng rời khỏi công ty không liên quan gì đến sản phẩm.
  • Trong số khách hàng không hài lòng, 98% sẽ không bao giờ phàn nàn – họ sẽ chỉ rời đi.
  • 85% khách hàng không hài lòng nói với 9 người; 13% nói với 20 người. Một khách hàng hài lòng nói với 5 người.
  • Trong 6 năm tới, 80% khách hàng của bạn sẽ rời đi, 65% do một vài điều bạn đã làm.
  • Tỷ lệ giữ lại 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25% -55%.

 

Nhu cầu khách hàng là nguồn gốc cho tất cả các hoạt động hậu cần chuỗi cung ứng. Thực hiện các đơn đặt hàng của khách hàng tạo ra nhu cầu về tất cả các nguồn lực và hoạt động của chuỗi cung ứng logistics. Phản hồi của khách hàng, bao gồm cả dịch vụ khách hàng và xử lý đơn đặt hàng, là cái đầu tiên trong năm quy trình logistics chuỗi cung ứng:

image446

Mô hình ngôi sao chuỗi cung ứng

 

  • Trước việc lên kế hoạch và quản lý hàng tồn kho vì mục tiêu quản lý hàng tồn kho là tối thiểu lượng hàng tồn kho cần thiết để đáp ứng chính sách dịch vụ khách hàng,
  • Trước khi cung ứng bởi vì chất lượng cung ứng phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng,
  • Trước khi vận chuyển vì hệ thống vận chuyển phải phân phối sản phẩm trong khung thời gian được khách hàng chỉ định, và
  • Trước khi lưu kho vì nhà kho phải đáp ứng các yêu cầu về thời gian đáp ứng chính sách dịch vụ khách hàng, phải hỗ trợ các mục tiêu về tỷ lệ thực hiện và phải cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng do khách hàng chỉ định.

Mục tiêu của mỗi bốn quy trình logistics khác là đáp ứng các yêu cầu phản hồi của khách hàng với chi phí thấp nhất có thể. Do đó, các yêu cầu phản hồi của khách hàng phải được phát triển trước khi các quy trình logistics khác có thể được lên kế hoạch và thực hiện.

Phản ứng của khách hàng là đầu tiên bởi vì nếu không có một chiến lược phản hồi khách hàng có lợi nhuận, các quy trình logistics khác là vô ích. Phản hồi của khách hàng là đầu tiên bởi vì kế hoạch phản hồi của khách hàng là thỏa thuận giữa tổ chức logistics và khách hàng bên ngoài và nội bộ. Đó là đầu tiên bởi vì nó xác định những ràng buộc trong vấn đề tối ưu hoá logistics để:

Tối thiểu hóa: Tổng chi phí chuỗi cung ứng

Ràng buộc bởi: Chính sách Dịch vụ Khách hàng